華夏時報：手語服務開啟溝通窗口，郵儲銀行北京香山支行與殘障客戶的信任構筑
郵儲銀行北京香山支行
鋪進營業(yè)廳的盲道、流暢的手語服務、帶盲文的密碼器、低矮方便的“綠色通道窗口”、智能快捷的手語翻譯機、移動小書桌……走進郵儲銀行北京香山支行（下稱“香山支行”）的營業(yè)廳，這些普通銀行網點并不常見的設施構成了該支行特殊的底色。
記者來到香山支行時，大堂經理范雯靜正在嫻熟地比劃著手語，與聾啞客戶進行溝通。取款是這段無聲交談的重點，在雙方流利的手語溝通中，業(yè)務辦理很快結束，臨了，客戶還豎起大拇指對范雯靜表示了感謝。
作為香山地區(qū)僅有的兩家金融機構之一，香山支行承擔著服務范圍500多名視力、聽力及其他障礙人士的金融服務工作。高頻的聾啞客戶接待量催生了該行手語服務的誕生，自2011年起，香山支行員工開始學習并運用手語服務，如今十余載過去，該支行員工換了一茬又一茬，但為聾啞客戶提供手語服務的傳統(tǒng)卻保留了下來。
談起服務殘障群體的感受，香山支行行長胡濱向《華夏時報》記者感慨道，用心、貼心、真心，殘障人士在這里感受到被尊重和理解，信任感和熟悉感成了支行與與殘障人士之間緊密聯(lián)系的紐帶。
十余年手語堅守，期期員工傳承
回憶起剛剛輪崗到香山支行接觸到聾啞客戶的時候，香山支行行長胡濱仍不禁莞爾。
“客戶進門后向我比了個愛心的手勢，我懵了一下，后來才反應過來，當?shù)氐氖终Z和統(tǒng)一手語不一樣，這是當?shù)氐摹窖允终Z’取錢的意思。”胡濱向《華夏時報》記者笑著說道。
香山支行附近以前有一家民政部門開辦的福利性質的橡膠制品廠，廠里的很多殘疾職工現(xiàn)在都居住在周邊，其中就包括許多聾啞人、盲人。與其他地區(qū)相比，這里的殘障人士、老人聚集且數(shù)量較多，因此，香山支行承載了許多殘障客戶業(yè)務需求。
2011年的一天，原橡膠制品廠的一名聽力障礙職工林玉水來到香山支行，想把活期存折上的錢轉成定期。工作人員拿出紙筆，雙方連比劃帶寫折騰了半個多小時后，失去耐心的林玉水黯然離開了網點。看著林玉水失望的背影，原香山支行行長劉玉萍再一次認識到了解決溝通問題的迫切性，也讓她更加堅定了學習手語的想法。
在劉玉萍的帶領下，香山支行員工踏上了手語學習的道路，從一開始學習統(tǒng)一手語，到學習當?shù)氐姆窖允终Z，員工與聾啞客戶的溝通愈發(fā)順暢了起來。
香山支行員工利用晨會夕會練習手語
“像香山支行有這么高頻的聾啞客戶接待需求的銀行網點并不多，我們每月平均能接待幾十名聾啞客戶，這幾年來接待了近十萬名聾啞客戶，因此學習手語、提供手語服務對我們來說是非常現(xiàn)實的需求，也是我們提升服務質量的必要選擇。”胡濱說。
如今，香山支行的員工來了又走，已經換了好幾批，但手語已經成為新員工上崗前需掌握的重要技能，范雯靜向記者介紹道，每天晨會，在行長的帶領下，大家會一起練習手語服務“六部曲”，行內隔段時間也會安排一次手語培訓，“有時候業(yè)務辦理完，客戶還會熱心地教我們一些手語”。
“其實手語并不難學，但不經常練習容易遺忘，手勢也比的慢。工作是我們最好的學習場景，現(xiàn)在我們全行員工都可以用手語和客戶順暢地溝通和辦理業(yè)務。”胡濱說。
范雯靜在與手語翻譯機客服對話
每年紅葉節(jié)，五湖四海的游客匯聚香山，讀懂外地聾啞客戶的方言手語也成了香山支行偶爾面臨的小難題。《華夏時報》記者注意到，在香山支行的一樓大廳里，陳列著一臺手語翻譯機，點擊呼叫客服，等待十余秒，就有一名線上客服出現(xiàn)在屏幕里，不管客戶使用的是統(tǒng)一手語還是各地的方言手語，只需在屏幕前比劃一遍，客服就能幫行內員工精準快捷地翻譯出對應的意思，幫聾啞客戶快速定位業(yè)務需求。
這樣的“手語通”客服在線上有十余位，24小時在線，是郵儲銀行專為解決網點聾啞客戶溝通需求配備的。有了這個手語翻譯機，行內員工就有了最得力的“外援”，再也不擔心與客戶在手語溝通上的障礙了。
盲道鋪進營業(yè)廳，貼心服務暖人心
除了手語服務，初次踏入香山支行的客戶或許還會發(fā)現(xiàn)，行內有一條灰色的盲道，從柜臺服務窗口延伸，直達主要街道。
這條在2015年鋪設的盲道并不算長，卻方便了視障人士來香山支行更安全地辦理業(yè)務。
“視障客戶來到行內，我們會全程陪伴、指導他們辦理業(yè)務。”范雯靜向記者介紹道，為方便視障人士辦理業(yè)務，香山支行特意設立了一個“暖心號”專號，并開辟了“綠色窗口”，視障人士來到走進大堂，工作人員會為其取一個“暖心號”，在“綠色通道窗口”為其優(yōu)先辦理業(yè)務，業(yè)務辦理完成后再攙扶視障客戶穿過馬路。
香山支行的服務窗口也顯得有些“與眾不同”，低矮的窗口配備著舒適的座椅，方便了乘輪椅的客戶來柜臺前辦理業(yè)務。
香山支行內較為低矮的窗口
“服務殘障用戶，尊重和理解很重要，只要在設施和語言上為他們提供便利性，在服務方式和態(tài)度上給他們尊重感，長此以往客戶會逐漸對網點產生信任感，”胡濱認為，“其實殘障客戶和普通客戶在業(yè)務需求上差別不大，只是他們有時候會面臨一些不方便。”
為更好地服務于殘障人士，香山支行還專門設立了對接福利廠家委會的電話，方便老人和網點及時溝通。此外，通過和當?shù)貧埪?lián)、街道的合作，該行還面向周邊福利院的老人開展防電信詐騙、識別假幣等金融知識公益講座以及一些有針對性的慰問活動，致力于把優(yōu)質服務送到每一位需要的客戶身邊。
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