網強方能業興——深圳郵政試點推行特快快包分網運作記
作者：中國郵政報通訊員 劉靜娜 丘燕來源:中國郵政報發布時間：2023-12-12
10月25日7時10分，首趟裝滿特快郵件的市趟郵車從深圳郵區中心下行至福田區郵政分公司崗廈營業部，經過開拆、上機分揀，9時許，攬投員彭軍權便將特快專網的第一件郵件安全、快速地送到收件人手中，標志著深圳市郵政分公司特快、快包分網改革由此拉開了序幕。
改革強動力，創新激活力。“要徹底改變特快不快、品質不優、投遞預約率低、虛假妥投工單量大、攬收不及時等突出問題，必須下定決心，推動特快、快包分網運作”。今年以來，經過多次下基層調研，深圳市分公司黨委態度堅定地提出，要加快推進特快、快包分網改革，將網絡核心資源投入到高價值的特快業務產品運營上，破解阻礙深圳郵政寄遞業務發展的“牛鼻子”問題。福田區分公司作為深圳郵政首個試點單位，經過5個多月的籌備，修改了16稿實施方案，于10月底正式實行分網運作。
截至11月30日，崗廈、福新兩個營業部特快累計進口56864件，及時妥投率為96.25％，違規投點占比為0.11％；網格累計開發新客戶6個，創收0.12萬元，網格散件攬收郵件量為1.2萬件，實現當月目標105％，網格特快收入70.8萬元，實現當月目標98％。短短一個月，福田區分公司用實踐證明了“網強方能業興”。
先破后立 激發改革魄力
改革創新是高質量發展的動力源泉。改革，就是堅決破除一切頑瘴痼疾。經過精心籌備和宣貫，推進特快、快包分網改革成為深圳郵政人的共識和行動。大家一致認為，只有改革創新，才能推動特快業務高質量發展。
此次分網改革，崗廈、福新兩個營業部具有“先天優勢”。它們位于福田區CBD區域，以商務寫字樓服務為主，特快、快包郵件占比分別達到44％、56％。福田區分公司總經理林錫明開門見山：“首次分網試點，我們選擇了特快郵件分布密度較為集中的這兩個片區，在保持服務區域不變的情況下，將特快投遞網從現有的混合網絡中獨立出來，組建特快投遞專網，專注于特快攬投，有效解決了過去特快、快包混合作業時，由于快包投遞而耽誤特快的投遞和攬收問題。”
獨立出來的特快網絡以網格化運作為主。崗廈、福新兩個片區共設8個特快網格、8名網格組長，負責片區內以攬收為主、投遞為輔的攬投作業。網格內共計27名攬投員，主要負責“郵件投遞＋散攬＋中小協議客戶開發”和“攬收＋中大客戶信息收集與協助攬收”，每天進口三個頻次、出口五個頻次作業。
“小彭，你最近露臉的機會多了啊。”客戶笑著對崗廈營業部的特快攬投員彭軍權說。這是分網以來客戶對郵政特快攬投員最直接的感受。分網后，沒有了快包的投遞，攬投員除了能更加自如、規范地完成特快投遞外，還為客戶走訪、開發、攬收創造了更多的條件。
每日下午是最佳的營銷時機，網格組長華麗轉身為“營銷員”。“多串門、多刷臉、多嘮嗑”，攬投員也擁有更多的時間及時響應客戶，攬收更多的郵件。崗廈、福新營業部分網運行不到一個月，新開發協議客戶6個，特快郵件實現100％預約及上門服務，虛假投遞量為零。
機制引領 激發創收活力
改革不會一蹴而就，而是在“發現問題—解決問題”中不斷試錯、曲折前進，這是深圳市分公司黨委推進特快、快包分網改革形成的共識。
在推進特快、快包分網初期，福田區分公司部分人員有各種疑慮。“特快郵件量小，怎么保障特快攬投員的收入？”“如何提高特快攬投員的營銷積極性？”“員工不愿意去特快網怎么辦？”……一系列涉及員工切身利益的問題，成為推動改革的關鍵。為了消除員工的顧慮，確保分網運作成功，福田區分公司總經理林錫明既當宣傳員，又做推動者。一方面，加強各層級對分網運作的宣貫，統一思想，達成共識，所有留在特快網的攬投員均以自愿為原則；另一方面，針對員工的顧慮以及分網初期可能出現的問題，方案進行多次研討，最終在修改16稿后審核通過，包括配套的補貼和激勵方案。
據福新營業部攬投部經理陳澤栩介紹，區分公司以崗廈、福新營業部2023年二季度國內特快業務月均收入為基數，根據業務收入增長情況下發補貼。方案執行的第1到第3個月，按1.1元／件的標準核發補貼，設置補貼上限為6.6萬元；方案執行的第4到第6個月，按0.55元／件的標準核發補貼，設置補貼上限為3.3萬元。此外，還設置了量化運營考核指標，指標全部達標，才能足額發放補貼金額，否則補貼金額每項下降10％。
授人以魚不如授人以漁，補貼只是過渡性行為。林錫明表示：為確保人員穩定，分網運行首月，按攬投人員所減少投遞快包郵件件數統計投遞計酬給予首月補貼，盡量與分網前平均工資持平。分網次月起，為促進特快業務增創，原則上對大部分特快專投道段不給予投遞補貼，向創收激勵傾斜。為此，唯有提升攬投員營銷能力方為上策。福田區分公司一方面加強網格化運營培訓，內容包括客戶信息收集、加強售后支撐、營銷技巧、話術等；另一方面，設立特快網業務收入評價體系及服務質量評價體系，實行量化評價，每3個月根據各片區業務收入評價體系及服務質量評價體系得分情況，對排名末位的片區長實行淘汰制度，由片區人員或營業部重新選定。在這一機制指引下，特快人員開發客戶更有動力、更有干勁，在網格成員“你挖掘市場、我制定策略、一起開發客戶”通力合作下，網格化運營產能不斷提升，特快散戶攬收量從分網前的每日428件提升至分網后的489件，特快協議客戶日均攬收量從每日1641件提升至1901件。
資源共享 推動合作共贏
實施分網試點后，福田區分公司將崗廈、福新片區的快包全部劃入新設立的華富快包專投部，與崗廈營業部同場地錯頻運營。同時，設立16條投遞道段，每天進口兩個頻次。
為壓降投遞成本，福田區分公司將華富快包專投部（除了現有的生產場地和自動分揀設備外）整體劃歸運投外包公司進行管理。這是一種全新的嘗試。林錫明表示：在分網初期，福田區分公司多次與外包公司溝通，將深圳郵政寄遞業務發展方向、思路、規劃等，如實介紹給外包公司，消除其疑慮，達成合作共識。福田區分公司利用自身的資源，為其解決了部分員工的住宿問題；同時，為進一步優化快包投遞效能，還將原梅康直投中心服務的崗廈村區域自提郵件，交由華富快包部組織直投道段甩點直投，實現資源共享，從而進一步增強外包公司的積極性，主動根據生產需要自行投入資源，新增電動三輪車7輛、攬投人員16名，日均投遞快包郵件2542件，人日均投遞郵件169件。
談及下一步的發展，深圳市分公司副總經理陳偉標說：“快包投遞實施整體外包是趨勢，也是目前降本增效的主要途徑。待分網運作成熟后，將進一步擴大外包力度。我們的設想是除了客服人員和主要管理人員外，其余的場地、設備、投遞員、車輛等全部劃歸外包公司統一管理、自行投入，從而實現市場化、集約化處理，實現降本增效。到最后，我們會把外包公司視為合作伙伴，通過資源共享、商機共創，與外包公司共成長。實現共贏是我們的最終目的。”
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