強化流程管控 構建長效機制——河南郵政推動業務外包規范化管理實踐
作者：中國郵政報記者 賈紅偉 通訊員 王振濤來源:中國郵政報發布時間：2024-02-28
2023年以來，針對集團公司外包專項巡視發現的問題和專項整治工作要求，河南省郵政分公司結合本省實際，以效率提升、流程優化、企業增效為目標，研究制定《業務外包實施細則》，明確職責分工，強化流程控制，加快構建外包規范化管理長效機制，變“專項行動”為“常態監管”，實現業務外包全過程閉環管理。
截至2023年12月，河南郵政外包專項整治成本壓降3.65億元，壓降比例達16.64％，超集團公司下達目標0.23個百分點；助推全省郵政寄遞業務五大環節成本全部實現壓降，累計壓降成本達4.91億元，總體件均成本降幅為7.33％，其中收寄、內部處理、投遞3個環節外包平均單價水平均居全國郵政前4位。
成立工作專班 提升審批效率
“外包勞動定額高于省分公司核定標準，企業自有人員勞動定額也均達標。但方案中沒有明確超定員人員的具體安置分流情況，需要予以補充完善。”
“設備配備及利用率情況還有些不全面，缺少擺輪的利用率情況。”
“服務質量內容符合規范標準，無異議。”
……
這是日前由河南省分公司業務外包工作專班牽頭召開的一次聯席會議，會議對《漯河市分公司郵區中心內部處理環節業務外包實施方案》進行審核。這樣的聯席會議，基本上每周都要召開，業務急需時隨時召開。
一項業務外包，往往涉及多個部門、多個環節。由于各部門缺乏整體統籌、各環節缺少銜接管控等原因，造成外包項目推進難、問題多，難點、斷點、堵點層出不窮。為進一步規范管理，解決業務外包存在的審批多頭管理、審核久拖不決等問題，經過深入研討并結合本省實際，2023年6月，河南省分公司出臺《業務外包實施細則》，從職責分工、流程與控制、服務安全、獎勵與違規問責等方面建章立制，使外包管理有章可循、有規可依。
依據實施細則，河南省分公司強化組織領導，構建管理架構，成立了業務外包工作領導小組和業務外包工作專班。領導小組由省分公司總經理任組長，分管副總經理任副組長；工作專班由省分公司財務部統籌，承擔牽頭抓總、統籌協調、指導督促、監督考核職責。設立省、市兩級業務外包工作專班，加強專班人員配備，在總編制范圍內調劑增設外包管理專崗，明確專兼職人員，壓緊壓實各部門、各單位外包管理責任，做到事事有人管、項項有人盯、環環有人控。
業務外包工作專班的成立，改變了原來各外包需求單位向多個業務主管部門提交需求方案的流程，由工作專班統一受理，并對方案內容進行初審，初審通過后再提交各相關部門審核。對部門意見沖突、問題類型較多的外包方案，由工作專班組織召集聯席會議進行研究解決。
截至2023年底，河南省分公司業務外包工作專班協同相關部門先后出臺了40余項業務外包相關制度，重新梳理了各相關部門職責及工作流程，設計了業務外包項目流程控制圖，完善了業務外包管理監督、獎懲等機制，明確了業務外包由誰管、管什么、如何管、誰考核、考核誰等，使得外包項目有人審、問題有人管、工作有人促，從根本上提升了外包管理的規范化水平。目前，審核業務外包項目申請179份，期限內辦結率96.01％，有效提高了外包方案審批效率和質量。
創建管控工具 實現源頭治理
河南省分公司在推進業務外包工作中，堅持問題導向，通過建立錯層監督考核體系、預算執行分析通報機制、單價分析體系、項目管理臺賬等，從源頭上實現外包規范化管理。
建立外包管理錯層監督考核體系，強化常態監管。河南郵政把外包管理作為“一把手工程”，納入各單位戰略績效考核。制定并下發業務外包日常管理考核辦法，將外包費壓降目標、預算偏離度、效率指標、外包方案審核、重點工作推進以及巡視巡察、審計發現外包存在問題等作為重點內容，突出對各部門、各單位及關鍵崗位考核，形成一級抓一級、層層抓落實的外包管理格局。
建立預算執行分析通報機制，以預算硬約束強化預算引領。河南郵政完善外包費用零基預算模型，優化預算編制流程，及時下達企業年度預算和分條線、分環節外包預算。要求各單位將外包費年預算分解到月，并按月通報預算執行情況，對費用增長異常、預算執行偏差較大等行為實行黃色、紅色兩級預警管理，被預警單位要立即對預警事項進行分析，查找問題原因，制定整改措施。因超預算被紅色預警的，省分公司暫緩對其外包費資金的支付。
建立業務外包單價分析體系，讓數據“會說話”。河南郵政以“三把尺子”開展外包數據分析，分環節、分單位監督管控業務量變動有無異常、費用壓降比例是否達標、成本列賬是否完整規范等。對業務外包成本壓降推進力度不足的單位和環節，以月度通報或督辦等形式，督促、指導其對存在問題深刻剖析原因，明確整改時限，確保實現外包壓降目標。
建立業務外包項目管理臺賬，落實“四個到人”。河南郵政以外包專項整治臺賬為基礎，建立涵蓋需求、合同、預算、業務量、外包費用、壓降管理等關鍵信息的業務外包項目管理臺賬，責任到人、任務到人、目標到人、考核到人，實現對全省郵政所有外包項目、外包合同的全覆蓋管控。同時實行臺賬上報管理機制，經工作專班初審后，發送各業務主管、職能部門相互借鑒、取長補短，逐步形成橫向協同、縱向貫通的日常外包項目管理臺賬工作機制。
“創建管控工具，就是要對業務外包工作中存在的問題進行精準定位、靶向施策，有效防范各種風險隱患，以長效機制實現規范化管理。”河南省分公司總經理、業務外包工作領導小組組長熊勇武說。
聚焦生產效能 助推降本增效
業務外包作為一種新型經營策略，是企業集中有限的資源和能力，專注核心業務、提高資源利用率、提升市場競爭力的有效手段。因此，按照郵政企業勞動定額標準、人均處理效率目標等核心指標，以“三把尺子”對標對表，嚴把業務外包范圍、需求和價格等關鍵要素，深挖自有資源，推進流程優化、效能提升，成為河南省分公司推動郵政業務尤其是寄遞業務降本增效的重要“利器”。
依據集團公司規定及《業務外包實施細則》，河南省分公司明確規定核心業務環節不得外包、外包單價高于自營單價不得外包、企業自有資源挖潛不夠不得外包、生產支撐能力能夠滿足業務發展需要不得外包。編制業務外包項目實施方案，必須包含需求分析、成本分析、規范標準等。對于外包單價高于自營單價、本地區行業單價和同類省最優單價中任何一項的外包方案，外包專班和業務主管部門不得審核通過，采購部門不得實施采購。
鄭州郵區中心聚焦生產效能，按照專項整治要求全面梳理內部處理作業流程，厘清業務外包作業界面，深挖自有人員定額達標，科學合理劃分外包作業標段，運用定價模型合理確定外包上限控制單價。通過公開招標，內部處理外包平均單價較上一年壓降0.09元／件，累計實現外包費壓降8600余萬元。
南陽市郵政分公司聚焦投遞能力不足導致的時限壓力大、投遞成本高等問題，通過合同期內議價、建設郵政自提點、復用社會驛站、推行甩點直投等提高支撐能力，將快遞包裹轉自提占比提升至87.40％，甩點直投占比提升至42.97％，有效緩解了投遞壓力，投遞時限質量顯著提高，特快和快包及時妥投率分別達到97.98％、99.87％，推動投遞環節外包成本下降21.11％，壓降金額731萬元。
信陽市郵政分公司通過盤活自有人員和自有車輛，將信陽至廣州郵路由委辦改為自辦，通過盤活自有人員和自有牽引車輛，整體委辦運費減少300萬元。同時，還將駕駛員、自有車輛的日均行駛里程分別提升至600公里、700公里以上；建立全口徑用工管控機制，緊盯自有人員定額達標，聚焦結構性冗員環節，嚴審業務外包方案，將優化出的自有人員充實到攬投等一線生產及網點保安崗位，2023年優化自有人員260人，節約外包費約1282萬元。
面對客服業務外包缺少勞動定額的情況，河南省分公司外包專班成立伊始，就會同服務質量部、人力資源部赴洛陽、漯河、安陽等地開展勞動定額寫實，將每個工單處理流程、環節、步驟進行拆分，以秒為單位，測算出各類工單的勞動定額，以定額的固定促進客服外包定價模型的科學化，目前已相繼完成了7個市分公司區域客服和2個單位主動客服外包方案的審核、采購簽報及合同簽訂等工作。
2023年，河南省分公司嚴把業務外包方案審核關，推動全省寄遞業務三個環節外包平均單價水平居全國郵政領先位置，其中，收寄環節居第3位，內部處理環節居第4位，投遞環節居第4位。
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