浙江郵政：“三大抓手”保障服務質量
嘉興市分公司員工在約定時間上門收取客戶退件。□周琦 攝
浙江省郵政分公司作為全國郵政早期介入退換貨業務的單位之一，經歷過平臺履約要求的多次升級，通過團隊能力提升、指標深入解析和運營過程管控“三大抓手”，持續保障退換貨業務服務質量。7月份綜合排名列省內行業第3位。在省分公司統一部署下，浙江各地郵政結合實際，逐漸形成了各具特色、行之有效的打法。
嘉興市分公司今年實現了“一縣一項目”的全市退換貨業務布局。該分公司從“攬收能力建設”“應急方案儲備”“激勵政策支撐”等方面進行本土化落地分解，構建了“嘉興拼多多退換貨落地模板”，并在此基礎上成立退換貨業務專班小組，統籌規劃嘉興全市業務布局。
專班成員加強下沉一線參與生產，截至7月底，嘉興市分公司專班成員本年度已累計現場走訪經營部70余次，覆蓋全市綜合經營部及特快攬投部。退換貨項目專職客服每日在全市攬收工作結束后，對當日攬收中問題指標進行分析，精準清分到最小經營單元及個人，及時提醒問題網點及攬收人員查漏補缺。截至7月底，該分公司退換貨業務累計實現業務量276萬件，7月退換貨平臺健康度綜合得分為88分。
紹興市上虞區分公司通過組建全職負責退換貨項目的獨立客服組和退換貨專攬隊伍，保障退換貨服務體驗。
獨立客服組的客服人員會在每個時間節點前清點每個小件員該時段的訂單數量并進行分析，及時處理運力缺口。同時，還每日通報退換貨項目的服務質量情況。今年以來，該分公司改變了往年攬收與投遞“二合一”的隊伍模式，于4月完成了上虞城區退換貨專攬隊伍和投遞隊伍的獨立建設。退換貨業務不再受趟車投遞的制約，做到上班即攬，大大提高了攬收效率。若段道出現運力不足，客服人員則會第一時間聯系區域內投遞人員進行轉單補充攬收。自項目優化以來，該分公司菜鳥裹裹和拼多多及時攬收率均保持在98％以上，客戶體驗明顯提升，得到眾多客戶的贊揚。
金華市浦江縣分公司在退換貨項目運營初期成效并不突出，但今年以來，通過構建內勤、攬投員、攬投部經理主動溝通的模式，加強信息共享，退換貨履約質量不斷提升。
內勤負責做好“前哨”工作，將預警工單郵件及時處理，物流異常的郵件及時提交至客服部進行催攬，發現即將超時的郵件立刻提醒攬投員，通過傘形聯絡陣形確保事事有人盯、件件有落實；攬投員一方面與內勤做好內外交接工作，有改派等問題及時在工作群相互提醒，另一方面每次攬收時主動添加客戶微信、遞交名片，對異常取消較多的客戶，主動聯系了解原因。“主動出擊式”的服務，使得部分異常單客戶轉化為頻繁合作的“熟客”；每當訂單量增多時，攬投部經理主動協助進行攬收，這不僅能夠幫助減少攬收壓力，也是具象化的“傳幫帶”，幫助攬投員掌握更多工作要領，提升工作質效。目前，該分公司退換貨業務核價及時率為97.91％，取消率由10.74％壓降至7.91％，投訴率由0.11％壓降至0.01％；退換貨業務量由單月2.28萬件提升至3.8萬件，收入同比增長64.44％。
接下來，浙江郵政將進一步細化單一指標的管控標準，以月度履約得分再提升為目標，針對提升核價及時率、壓降投訴率進行監督，并將著力強化客服支撐工作，切實提升全省的退換貨服務履約能力，確保項目長期穩健發展。
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