以數(shù)智賦能 以集約增效
——浙江郵政政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展探訪記
浙江郵政法院數(shù)字服務(wù)中心辦公區(qū)設(shè)計(jì)集約、智能、高效。
金華市民在郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理居民身份證業(yè)務(wù)。
車牌自動(dòng)封裝一體機(jī)正在作業(yè)。
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國郵政面臨最大的風(fēng)險(xiǎn)，一是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被替代，二是生產(chǎn)方式被顛覆。如果不快速跟上發(fā)展趨勢，就會(huì)被市場淘汰。
面對傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)市場需求下降的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，浙江省郵政分公司在看似“山重水復(fù)疑無路”的情況下，依靠數(shù)智賦能、集約增效，以新質(zhì)生產(chǎn)力為引領(lǐng)，重塑組織架構(gòu)、再造業(yè)務(wù)流程，以數(shù)字化升級推動(dòng)郵政服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，打造“浙江標(biāo)準(zhǔn)”、樹立全國標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的可持續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效發(fā)展，重新迎來了“柳暗花明又一村”的市場空間和美好前景。
浙江，地處中國東南沿海、長江三角洲南翼，經(jīng)濟(jì)活力勃發(fā)，發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力具有先天的優(yōu)勢。
近年來，伴隨著風(fēng)起云涌的數(shù)字化浪潮，“數(shù)字浙江”“數(shù)字杭州”建設(shè)如同錢塘江大潮般動(dòng)力澎湃，浙江數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異、如火如荼。杭州作為中國電子商務(wù)之都、互聯(lián)網(wǎng)之都，更是因“數(shù)”而興、因“數(shù)”而強(qiáng)，“數(shù)字”已成為杭州新時(shí)代最鮮明的標(biāo)識，“數(shù)字經(jīng)濟(jì)第一城”享譽(yù)海內(nèi)外。
面對數(shù)字經(jīng)濟(jì)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，如何守正創(chuàng)新、破舊立新，加速人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，加快培育和發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，全面構(gòu)建決勝未來的數(shù)智化優(yōu)勢？浙江郵政堅(jiān)持“政”字當(dāng)先、先行先試，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中，向“新”求質(zhì)、向“新”圖強(qiáng)，借力浙江省全面推進(jìn)數(shù)字化改革、最高人民法院全國法院“一張網(wǎng)”建設(shè)等工作部署，積極參與法院審判輔助事務(wù)的集約化、智能化、社會(huì)化改革，著力拓展法郵、警郵等政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的廣度和深度，從最初的1.0時(shí)代，一步步升級至4.0時(shí)代，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿，努力打造全生命周期、全時(shí)空在線、全流域智能、全方位介入的“平臺+智能化”全環(huán)節(jié)司法服務(wù)共同體。
金秋十月，在滿城飄溢的桂花香里，本報(bào)采訪組走進(jìn)杭州、奔赴金華，探尋郵政人強(qiáng)化科技創(chuàng)新，以數(shù)智賦能驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目突破，以集約增效提升服務(wù)品質(zhì)，以新質(zhì)生產(chǎn)力推動(dòng)郵政高質(zhì)量發(fā)展的基因密碼。
集約化改革 助力“全域數(shù)字法院”建設(shè)
10月22日，本報(bào)采訪組走進(jìn)位于杭州市拱墅區(qū)的浙江郵政法院數(shù)字服務(wù)中心。
“這塊大屏是我們的‘?dāng)?shù)字智能駕駛艙’，相當(dāng)于整個(gè)中心的大腦，郵政承接的法院審判輔助事務(wù)工單完成情況在這里一目了然，全省各級法院的法官都可以通過‘駕駛艙’，實(shí)時(shí)調(diào)閱查看本院各類輔助事務(wù)的完成情況及服務(wù)質(zhì)效。”浙江郵政法院數(shù)字服務(wù)中心在2021年5月正式建成運(yùn)營，一層是展示大廳，二層是工作區(qū)。一進(jìn)大門，一層大廳墻上一面長7.04米、寬2.56米的數(shù)字大屏就撲入眼簾，浙江省分公司寄遞事業(yè)部速遞部政務(wù)營銷中心經(jīng)理潘鷗麗告訴采訪組，法郵合作已有20年的發(fā)展歷程，浙江郵政與省高級人民法院先后在2020年1月、2023年12月簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，其中包括全國首個(gè)審判輔助事務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略合作協(xié)議，法郵攜手不斷推進(jìn)法院審判輔助事務(wù)的組織架構(gòu)重塑和業(yè)務(wù)流程再造，取得了一系列硬核成果，得到了最高人民法院、省高級人民法院各級領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。
浙江法院審判執(zhí)行全環(huán)節(jié)共有8大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、48項(xiàng)核心輔助事務(wù)，浙江郵政承接了其中17項(xiàng)（上門立案、訴訟E站延伸訴訟、材料掃描、集中編目、電話確認(rèn)、電子送達(dá)、逃避送達(dá)認(rèn)定、12368話務(wù)服務(wù)、線下送達(dá)、開庭排期、庭審謄錄、文書上網(wǎng)、遠(yuǎn)程調(diào)解、在線開庭、卷宗整理、卷宗裝訂、檔案保管）可外包的司法輔助服務(wù)事項(xiàng)，歸納形成省、市、縣三級分層、分階段推進(jìn)的整體項(xiàng)目服務(wù)架構(gòu)。
按照“提質(zhì)增效、跨域協(xié)同、深度集約、精細(xì)管理”的理念，浙江郵政在全省著力打造“兩中心（省級集約中心、設(shè)置于各級法院內(nèi)部的審判輔助事務(wù)集約中心）、一張網(wǎng)（郵政服務(wù)網(wǎng)）”服務(wù)架構(gòu)，其中，將集中編目、電話確認(rèn)、電子送達(dá)、逃避送達(dá)認(rèn)定、12368話務(wù)服務(wù)、線下送達(dá)等事項(xiàng)進(jìn)行了全省集約。
在服務(wù)中心一層樓梯處，為保證工作保密安全性，將手機(jī)放入保險(xiǎn)柜后，采訪組來到了服務(wù)中心的二層工作區(qū)，整個(gè)區(qū)域面積達(dá)1200平方米，所有團(tuán)隊(duì)成員均在一個(gè)平面辦公，中間區(qū)域呈“S”形設(shè)計(jì)，辦公電腦全部是清一色的30寸曲面屏，辦公軟件深度嵌入浙江全省法院統(tǒng)一的辦案辦公平臺，整體呈現(xiàn)出“智能、高效、年輕、可視”的風(fēng)格特點(diǎn)。
工作區(qū)分為電子卷宗編目、12368話務(wù)、電子送達(dá)、e鍵送達(dá)打印四大功能區(qū)，可實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級法院跨層級、跨區(qū)域的審判輔助事務(wù)集約化服務(wù)。“電子卷宗編目屬非送達(dá)類法院審判輔助事務(wù)，目前已實(shí)現(xiàn)全省70家法院的電子卷宗在省級中心集中編目，單日可處理電子卷宗編目20萬頁，人日均處理效能穩(wěn)定在2800頁以上。”杭州市郵政分公司寄遞事業(yè)部速遞部政務(wù)營銷中心黃靜楓介紹說，電子卷宗編目是工作量最大，也是得到各級法院點(diǎn)贊最多的。電子卷宗編目按原工作模式，全省三級法院編目工作人員至少需要324人，人工成本超過3000萬元，而實(shí)行省級中心集中編目處理可將工作人員數(shù)量減少至80人以下，僅此一項(xiàng)，即可節(jié)約人工處理成本2000萬元以上。為了保證工作質(zhì)效，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在省高級人民法院的指導(dǎo)下，統(tǒng)一了編目格式、要求，細(xì)化制定出四大類250多項(xiàng)編目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使電子卷宗更加符合法官的使用習(xí)慣，法院滿意率達(dá)到了100％。
“您好，12368，請問有什么可以幫您……”12368話務(wù)服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)法院訴訟服務(wù)熱線電話的接聽、受理、解答，指導(dǎo)幫助當(dāng)事人查詢案件信息，向當(dāng)事人提供常識性、程序性法律咨詢。“2022年4月，我們實(shí)現(xiàn)了杭州市法院的市級集約，熱線接通率較未集約前提升了近40個(gè)百分點(diǎn)，擬在年底前實(shí)現(xiàn)全省集約。”浙江省分公司寄遞事業(yè)部速遞部政務(wù)營銷中心法院項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王博洋介紹說。
集約送達(dá)服務(wù)區(qū)利用法院智能送達(dá)平臺，在立案24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系當(dāng)事人完成案件送達(dá)方式的確認(rèn)。在征得當(dāng)事人同意后，一鍵完成電子送達(dá)。如需線下送達(dá)的，即轉(zhuǎn)入全省各地的e鍵送達(dá)服務(wù)中心。目前，全省有23家法院的電子送達(dá)服務(wù)在省級中心集約處理，電子送達(dá)成功率在70％以上。
在e鍵送達(dá)打印區(qū)，一套“浙江法院文書自動(dòng)郵封系統(tǒng)”引起了采訪組的注意。在這里，文書打印機(jī)、面單打印機(jī)、自動(dòng)封裝機(jī)三機(jī)聯(lián)動(dòng)，印制有“法院專遞”字樣的EMS專用封套被送入封裝機(jī)后，同步打印出的文書被裝入封套并封口，再粘貼同步打印出的面單，全流程無縫隙銜接、無人工干預(yù)。“這套設(shè)備是根據(jù)法院要求特別研發(fā)的，每小時(shí)可處理郵件150件，工作人員全程是看不到文書內(nèi)容的，最大程度滿足了法院對內(nèi)件材料的保密需求。”黃靜楓說。整個(gè)e鍵送達(dá)打印區(qū)負(fù)責(zé)包括浙江省高院在內(nèi)的杭州地區(qū)17家法院的線下郵寄送達(dá)，日均處理量為3000件左右。
智能編目、話務(wù)聯(lián)系、電子送達(dá)……浙江郵政通過與浙江法院系統(tǒng)對接，形成了全信息交互、無紙化的辦公模式。潘鷗麗說，正是通過數(shù)智化服務(wù)、集約化改革，法郵雙方實(shí)現(xiàn)了深度融合。面對近5年來法院收案量降幅超過45％、電子送達(dá)應(yīng)用率保持96％以上的情況，浙江郵政法院項(xiàng)目保持了連年高質(zhì)量發(fā)展，2023年更是在全省法院收案量大幅下降的情況下保持項(xiàng)目收入增長10％，其中非送達(dá)類輔助事務(wù)服務(wù)收入實(shí)現(xiàn)翻番。
智能化設(shè)備 推動(dòng)政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
一副浙A·CR8816車牌被送入自動(dòng)封裝流水線，系統(tǒng)自動(dòng)識別后，一人多高的機(jī)械臂沿軌道穿梭、旋轉(zhuǎn)，從900個(gè)存儲單元里準(zhǔn)確抓取盛放有行駛證、機(jī)動(dòng)車登記證和車牌螺絲的包裝底盒，然后背靠背疊放的車牌被放入底盒，再經(jīng)過塑封包裝和運(yùn)單打印、粘貼、核驗(yàn)，全過程不到30秒，一個(gè)牌證合一的郵件就完成自動(dòng)匹配、封裝，其間不需要任何人工介入。這是10月23日采訪組在杭州市公安局交警支隊(duì)車輛管理所網(wǎng)辦中心寄遞區(qū)看到的場景。
“這套機(jī)動(dòng)車牌證自動(dòng)匹配封裝一體機(jī)是杭州市分公司與車管所用了6個(gè)月的時(shí)間共同研發(fā)出來的，不僅是全國首臺，更是全國唯一一臺。”杭州市分公司寄遞事業(yè)部車管所項(xiàng)目負(fù)責(zé)人林芳興奮地告訴采訪組，當(dāng)時(shí)研發(fā)這套系統(tǒng)就是為了響應(yīng)政府要求，讓群眾“最多跑一次”，盡可能地簡化流程、提供便利。自動(dòng)封裝系統(tǒng)在2023年4月啟用后，運(yùn)行穩(wěn)定，每個(gè)小時(shí)能夠自動(dòng)匹配、封裝機(jī)動(dòng)車牌證350副左右，不僅減少了人工，還將寄遞時(shí)限從5天縮短到4天。
陳洵華是浙江省分公司寄遞事業(yè)部速遞部政務(wù)營銷中心公安項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。他說，隨著車牌寄遞市場也呈現(xiàn)出競爭態(tài)勢，“要想守牢守住這個(gè)存量市場，郵政就必須在服務(wù)上作出改變”。借鑒法院項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，公安項(xiàng)目的轉(zhuǎn)型也選擇從數(shù)智化、集約化服務(wù)上進(jìn)行突破。
今年8月，升級后的3套機(jī)動(dòng)車牌自動(dòng)封裝一體機(jī)在浙江省公安廳人民警察服務(wù)中心寄遞區(qū)投用。“1個(gè)人每小時(shí)最多封裝車牌200副左右，而1套自動(dòng)封裝機(jī)每小時(shí)能完成車牌封裝600—800副，3套設(shè)備平均每天能完成車牌封裝8000多副。”陳洵華說，自動(dòng)封裝機(jī)投用后，大大提高了工作效率，節(jié)省了人工成本，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作人員從原來的26人減少到17人；再就是精準(zhǔn)度提升，自動(dòng)封裝機(jī)具有糾錯(cuò)功能，面單與車牌的匹配率精確到了100％。同時(shí)，客戶體驗(yàn)感也不斷增強(qiáng)，自動(dòng)塑封、捆扎，做到了郵件標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，相比于人工封裝精美了許多。
在與寄遞區(qū)相鄰的浙江省公安廳車牌制作中心，全省每天20000余副車牌就在這里制作完成。寬闊的廠房里，壓字機(jī)、擦字機(jī)、燙印機(jī)一字排開，繁忙作業(yè)，10臺白色機(jī)器人來往穿梭，把藍(lán)色、綠色或黃色車牌從上一道工序運(yùn)送到下一道工序。
陳洵華說，目前的3套機(jī)動(dòng)車牌自動(dòng)封裝系統(tǒng)還不能滿足需求，下一步還會(huì)進(jìn)行設(shè)備采購，讓車牌寄遞變得效率更高、速度更快，讓廣大車主對郵政服務(wù)體驗(yàn)感更強(qiáng)、滿意度更高。
“網(wǎng)辦夢工廠” 打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”
“警郵合作，始于群眾需求，終于人民滿意。”踏入金華市公安局政務(wù)服務(wù)（網(wǎng)辦）中心，采訪組首先看到的就是墻上醒目的標(biāo)語。
2023年，浙江省公安廳下發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)公安政務(wù)服務(wù)（網(wǎng)辦）中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》，打造“隨時(shí)隨地辦”政務(wù)服務(wù)品牌。本著為人民服務(wù)的共同宗旨，金華市郵政分公司與市交警支隊(duì)深度合作，對原網(wǎng)辦中心進(jìn)行改造升級，將中心面積從原來的不足500平方米擴(kuò)大到現(xiàn)在的1200平方米，日業(yè)務(wù)處理能力由原先不足1000筆提升到現(xiàn)在的4000—5000筆，“網(wǎng)辦夢工廠”由此而生。“網(wǎng)辦夢工廠”共有工作人員36人，其中郵政工作人員26人，主要負(fù)責(zé)12123平臺、警醫(yī)郵、交警“e健辦”平臺、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道的業(yè)務(wù)受理及辦理工作，對公安交管五大類75項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行后臺審批處理。
政務(wù)服務(wù)不僅在網(wǎng)上辦，還要就近辦。金華市分公司充分發(fā)揮點(diǎn)多面廣、線下支撐足的優(yōu)勢，推進(jìn)警郵全方位合作，在全市174個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)疊加交管政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，承擔(dān)駕駛證換證、機(jī)動(dòng)車年檢、CA制車輛抵解押業(yè)務(wù)、電動(dòng)摩托車上牌等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理，將郵政網(wǎng)點(diǎn)打造為老百姓“家門口的車管所”。
10月24日上午，采訪組在金華市婺城區(qū)站前郵政支局，全程觀摩了駕駛證換證和電動(dòng)摩托車上牌兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理。
9：05，市民劉莉春來到營業(yè)廳辦理機(jī)動(dòng)車駕駛證換證業(yè)務(wù)，她的駕駛證將于第二天到期。營業(yè)員方舒動(dòng)作嫻熟地登錄“警醫(yī)郵遠(yuǎn)程體檢平臺”，量身高、測視力、辨色力，測試四肢、軀干運(yùn)動(dòng)功能等，所有體檢項(xiàng)目檢查完畢后，方舒將視頻上傳平臺。5分鐘后，醫(yī)生遠(yuǎn)程審核通過。劉莉春簽名后，方舒將相關(guān)資料提交“網(wǎng)辦夢工廠”審批處理。“開車到郵局只需要10分鐘，但到車管所得需要30多分鐘，在家門口就能換證，真是太方便了。”9：25，劉莉春辦完所有手續(xù)，滿意而歸。方舒告訴采訪組，按照正常業(yè)務(wù)流程，“網(wǎng)辦夢工廠”當(dāng)天就能審批、制證，郵政投遞員第二天就能把新?lián)Q的駕駛證投遞到劉莉春手中。
11：30，市民胡智陽騎著新買的電動(dòng)摩托車來到營業(yè)廳辦理上牌業(yè)務(wù)。營業(yè)員安平如動(dòng)作麻利地登錄“公安交通管理綜合應(yīng)用平臺專網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)”，材料審驗(yàn)、保費(fèi)繳納、車輛查驗(yàn)、信息錄入等，各項(xiàng)流程一氣呵成。到了最后的選號時(shí)刻，隨著一聲“停”，快速滾動(dòng)的備選號碼定屏，胡智陽選擇GH1A11作為自己摩托車的車牌號。望著客戶臉上洋溢的燦爛笑容，安平如抬頭看表，時(shí)鐘指向 11：52。
為了真正將郵局打造成為市民“家門口的政務(wù)服務(wù)中心”，7月24日，金華市分公司與市公安局江南分局在八一南街郵政支局，共同舉行“省內(nèi)身份證代辦點(diǎn)”揭牌啟動(dòng)儀式。即日起，市民在郵政網(wǎng)點(diǎn)就可辦理省內(nèi)居民身份證到期換證、遺失補(bǔ)證、兒童及青少年初次申領(lǐng)辦證等業(yè)務(wù)，全程辦理時(shí)長6—10分鐘，3—5個(gè)工作日由EMS郵寄到家。據(jù)了解，郵政網(wǎng)點(diǎn)疊加居民身份證辦理業(yè)務(wù)，金華市分公司是全省郵政首家試點(diǎn)單位，目前全市已有4個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
“‘政務(wù)e點(diǎn)不遠(yuǎn)，服務(wù)就在眼前’。這是警郵合作為廣大市民提供更為方便快捷政務(wù)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。”在“網(wǎng)辦夢工廠”，金華市公安局政務(wù)服務(wù)（網(wǎng)辦）中心負(fù)責(zé)人陳軍把手指向了“駕駛艙”，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示金華市交管政務(wù)服務(wù)滿意度達(dá)到了99.96％。
寄遞業(yè)務(wù)是中國郵政的“旗幟業(yè)務(wù)”，是行業(yè)“國家隊(duì)”的象征。面對互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和數(shù)字化浪潮的沖擊，浙江郵政充分發(fā)揮資源稟賦優(yōu)勢，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，不等不靠，準(zhǔn)確識變、科學(xué)應(yīng)變、主動(dòng)求變，以數(shù)智賦能，以集約增效，以新質(zhì)生產(chǎn)力推動(dòng)郵政服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)法郵、警郵等政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的市場拓展、創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)造出“浙江實(shí)踐”，打造出“浙江標(biāo)準(zhǔn)”，為中國郵政寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。
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