專業破壁壘 溫度化堅冰
——郵儲銀行守護客戶權益的故事6月9日，郵儲銀行啟動2025年普及金融知識萬里行活動，“切實維護金融消費者的合法權益”是活動的重要目的之一。在全球經濟金融活動日益頻繁與復雜的今天，客戶跨機構業務爭議越來越多，銀行業金融機構處理客戶跨機構業務爭議的能力不僅考驗其技術硬實力，更能彰顯其擔當的精神與服務的溫度。每一次爭議都關乎客戶權益。郵儲銀行始終秉持“以客戶為中心”的理念，通過“由心守護用心服務”，一次次將“危機”轉化為“信任”。
跨國取款遇阻：與時間賽跑，極速追回“消失的錢”
“如果沒有你們的堅持，我的血汗錢可能永遠找不回來了！”近日，客戶辛女士緊握郵儲銀行工作人員的手，眼中泛著淚光。
1個月前，辛女士持在郵儲銀行開立的銀行卡在阿聯酋迪拜機場某國際銀行ATM提取1000迪拉姆（約合人民幣2000元）時，機器突然卡頓，僅吐出一張取款憑條。因航班即將起飛，她只能匆匆離開。
回國后，辛女士的維權之路卻異常坎坷：撥打該國際銀行客服電話遭遇語言障礙；在線提交申訴，因“不符合條件”被駁回；通過“臉書”軟件聯系該國際銀行客服人員，對方卻表示無法解決，建議她“聯系發卡行（郵儲銀行）”。十余天的周折令她心力交瘁，甚至懷疑這筆錢已石沉大海，無法追回。
抱著最后一絲希望，辛女士走進郵儲銀行河南省許昌市曹魏古城支行。工作人員聽完她講述的遭遇后，立即啟動“銀聯差錯爭議處理機制”——一種通過銀聯平臺協調解決跨境交易問題的專業流程。許昌市分行迅速聯動郵儲銀行河南省分行運營中心，當天便向該國際銀行發起交易查詢。然而兩天后，對方反饋結果竟是“交易成功，收單機構無長款”。
面對客戶的“絕望”，協助支行為客戶解決問題的河南省分行運營中心的員工沒有放棄。他們一面安撫辛女士情緒：“請您放心，我們一定幫您追查到底！”一面指導她提交原始取款憑條，并協調銀聯國際等機構調取該交易的完整流水信息。最終，相關數據信息清晰顯示出ATM未吐鈔的事實。
經過20余天與該國際收單銀行的密集交涉，對方心服口服，承認是其系統原因導致差錯，最終客戶資金全額被追回，客戶十分滿意。
可見，跨境金融業務爭議的解決，不僅需要以專業為矛來突破重重壁壘，更需要時時刻刻堅守一顆急客戶之所急、想客戶之所想的“心”。
退款陷僵局：用極致的服務精神化解“信任冰墻”
“你們肯定是騙子！”去年底，遼寧某郵儲銀行客戶怒氣沖沖地掛斷電話，并在投訴平臺上寫下長篇投訴信。
原來，該客戶有一筆166.98元的跨行退款需退回其原有銀行賬戶，但客戶忘記了此筆退款而提前辦理了該賬戶銷戶。當該筆退款實際退回時，因該賬戶已銷戶而導致入賬失敗。為此，郵儲銀行遼寧省分行運營中心多次致電客戶解釋情況，并表示將積極協助處理該筆退款。然而，客戶出于對電信網絡詐騙的警惕防范，誤認為銀行來電為詐騙電話，不僅掛斷電話，甚至表示“要向監管部門投訴，曝光黑幕”。
面對客戶的激烈反應，遼寧省分行啟動“省—市—網點”三級聯動機制。省分行協調沈陽市分行調取原始銷戶記錄，基層網點則派出客戶最熟悉的客戶經理上門溝通。“張先生，您看這是當時的銷戶憑證，我們全程錄音錄像，保證合規。”客戶經理耐心解釋，同時邀請客戶到網點當面核驗材料。
起初，客戶態度強硬：“別想糊弄我！”但工作人員始終保持微笑，積極全面作出專業解釋，甚至主動延長營業時間配合客戶需要，以確保客戶資金能夠合規順利退回。當退款成功到賬的短信響起時，客戶露出滿意的笑容，連連稱贊：“沒想到郵儲銀行能為我這點小錢費這么大心思……”
對銀行來說，客戶信任的重建，始于流程、成于用心，溫暖貼心的服務才是贏得客戶信賴的“萬能鑰匙”。
跨行轉賬遭遇“羅生門”：專業服務層層揭開資金去向“迷霧”
“我的錢明明被扣了，對方匯入銀行卻說沒收到！”客戶胡先生急得滿頭大汗，手中的轉賬憑證已被攥得皺巴巴。
胡先生持郵儲銀行借記卡在另一家銀行的ATM向本人在這家銀行所開存款賬戶轉賬5600元，但時隔一周后仍未到賬。對方行堅稱沒有收到該筆轉賬款項，建議他聯系發卡行（郵儲銀行），而胡先生在郵儲銀行開戶支行查到的交易記錄顯示為“已成功清算”。胡先生感到十分困惑，希望能夠得到明確答復。
開戶支行將胡先生遇到的問題上報后，郵儲銀行廣東省分行運營中心迅速介入，通過銀聯平臺調取資金流水，確認款項已劃至對方行，然而對方行系統卻顯示“清算失敗”。為打破僵局，郵儲銀行主動協調廣東銀聯中心與對方行技術部門逐條比對交易日志，最終發現對方行系統數據同步延遲導致“卡賬”。
“問題定位到了！”對方行技術人員的一聲驚呼讓所有人松了口氣。對方行系統補發指令后，5600元終于顯示轉入胡先生賬戶中。“原以為要等待幾個月，沒想到兩家銀行能這么快就聯手解決了！”胡先生連連贊嘆。
在共生共長的我國金融和諧生態圈中，金融同業機構加強協作方能共贏。只有不斷深化專業合作，才能為廣大客戶提供更全面、更優質的金融服務。
從跨國追款到技術溯源，從化解信任危機到銀企協作破局，郵儲銀行將“冷冰冰”的金融業務爭議處理轉化為一個個有溫度的最佳服務實踐。下一步，郵儲銀行將堅持以數智化、集約化、精細化完善服務流程，不斷提升客戶體驗，持續推動“被動應對”向“主動守護”轉型，用“專業”與“溫度”服務廣大金融客戶，筑牢金融安全防線。
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