廣東郵政退換貨業(yè)務(wù)量收均居全國郵政首位
截至6月底，廣東省郵政分公司退換貨項目實現(xiàn)業(yè)務(wù)量3711萬件，日均20.5萬件，業(yè)務(wù)收入達1.98億元，同比增收超9000萬元，量收均排名全國郵政第1位。
廣東省分公司根據(jù)重點合作平臺市占率考核時間節(jié)點，倒排提升計劃，確保已上線區(qū)域不汰換。該分公司加強自提點建設(shè)和社會驛站轉(zhuǎn)化，結(jié)合全省2.8萬個郵政自提點，優(yōu)先內(nèi)部轉(zhuǎn)化；結(jié)合平臺驛站補貼策略，組織專人走訪社會驛站，積極推動社會驛站轉(zhuǎn)化及社會快遞合作，共同提升市占指標；此外，推行驛站混掃模式，整合社會驛站與郵政自提點資源，確保市占指標達標區(qū)域不汰換。通過共同努力，廣東省分公司成為某電商平臺退換貨業(yè)務(wù)第一大運營商，占比超過35％。
廣東省分公司發(fā)揮三級聯(lián)動機制優(yōu)勢，省、市、縣（區(qū)）分公司分層次對接平臺方，積極獲取平臺釋放的新區(qū)域信息。在業(yè)務(wù)推進的過程中，每周至少進行1—2次電話溝通；每月至少組織1次線上或線下會議，與平臺城市經(jīng)理共同商討、制定提升計劃。同時，結(jié)合全省特快攬收部建設(shè)，全面提升營攬能力，一旦平臺釋放新區(qū)域，各市分公司第一時間響應(yīng)，迅速組建攬投隊伍，快速拓展新區(qū)域，提升市場份額。上半年，廣東省分公司新增開城區(qū)域173個，新增訂單8.5萬單。
針對履約服務(wù)，廣東省分公司嚴格落實“省—市—縣（區(qū)）—攬投部”四級管控體系，每日、每周線上同步履約指標完成情況，每月實地調(diào)研網(wǎng)點運營情況，對指標異常的網(wǎng)點進行“線上+線下”方式的督導(dǎo)，確保各項履約指標穩(wěn)中有升。為抓好重點指標，該分公司重點關(guān)注客訴壓降及核價及時率提升、首攬及時率等指標，聚焦大單量履約短板攬投部，逐個提升與改善，確保整體履約穩(wěn)定。在重點時段管理上，該分公司根據(jù)目前退換貨業(yè)務(wù)訂單的時段分布特點，優(yōu)化調(diào)配運力，全力支撐保障9—11點時段的攬收，關(guān)注剩余30分鐘待取訂單，對于無法及時上門取件的訂單，安排內(nèi)勤人員和客服人員電聯(lián)客戶，提升總體上門取件效率，同時減少不必要的客訴。在人員培訓(xùn)方面，該分公司加強小件道段內(nèi)的攬收時效、收寄封裝、禁限寄等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，壓降主觀因素的投訴。6月，廣東省分公司在某電商平臺退換貨業(yè)務(wù)履約服務(wù)在行業(yè)排名第二。
未來，廣東省分公司將進一步細化各項指標、細化管控維度，繼續(xù)提升核價及時率、壓降投訴率，加強對攬收人員的培訓(xùn)，并將著力強化客服支撐工作，切實提升全省郵政的退換貨服務(wù)履約能力，確保退換貨項目長期穩(wěn)健發(fā)展。
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